Comentarios Generales a cerca de la Institución del Defensor del Cliente – Características
La institución del Defensor del Cliente se incorpora al esquema de protección de los clientes y usuarios de las entidades vigiladas de la Superintendencia Bancaria de Colombia, hoy, Superintendencia Financiera de Colombia.
La figura del defensor del Cliente funciona como una institución que sirve para equilibrar la gestión de la autoridad, dar credibilidad y legitimidad a las relaciones entre los usuarios y/o clientes y la entidad vigilada.
Su obligatoriedad surge con el fin de que el cliente obtenga información y soluciones a sus inquietudes de manera concreta, confiable, cierta y oportuna.
Es una instancia a través de la cual un usuario o cliente, que tenga alguna solicitud, recomendación o queja individual, frente a la casa de cambio, la comunica o presenta a través del defensor quien al evaluarlas toma una decisión al respecto. Las partes pueden aceptarla o no.
El Objeto principal de la defensoria es alcanzar cuando ello sea posible, un acuerdo entre las partes, evitando ejercitar las actuaciones administrativas y las acciones judiciales a que hubiere lugar.
Características de la Defensoria
Libre acceso y gratuidad: Los clientes y usuarios pueden contactarlo directamente y sus servicios deben ser de carácter gratuito.
Independencia: No depende Funcional ni jerárquicamente de los organismos de la administración de la entidad.
Imparcialidad y Objetividad: Garantiza total imparcialidad y objetividad en la resolución de las quejas.
Autonomía: Potestad en la toma de decisiones.
“Características indispensables que le confieren autoridad moral para ejercer la función”
Modifica el Articulo 98 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, adicionando el numeral 4.2.
Debida prestación del servicio y protección del consumidor
Introducción de la figura del Defensor del Cliente de las instituciones vigiladas por la Superintendencia Bancaria, hoy, Superintendencia Financiera de Colombia.
Reconocimiento Legal
Obligatoriedad para las instituciones vigiladas
Instancia efectiva e independiente de solución de quejas
Vigilancia por parte de la Superintendencia Bancaria, hoy, Superintendencia Financiera de Colombia.
Decreto 690 del 19 de Marzo de 2003
Reglamenta parcialmente el artículo 24 de la Ley 795 de 2003.
Mediante normas de carácter general se señalan las reglas a las cuales debe sujetarse la actividad del Defensor del Cliente de las entidades vigiladas por la Superintendencia Bancaria, hoy, Superintendencia Financiera de Colombia.
Información y contacto con el Defensor del Cliente
La Asamblea General de Accionistas de GIROAMERICA S.A. Casa de Cambio, designó a la Asociación de Instituciones Cambiarias de Colombia – Asocambiaria – como su Defensor del Cliente, y la Dra. Cecilia Martínez de Muñoz, como la persona Natural a través de la cual ejercerá sus funciones.
Así mismo, para que la reemplace en sus faltas temporales o absolutas, al Dr. Carlos Tobón Cárdenas.
Ser vocero de los clientes o usuarios ante la Casa de Cambio.
A) De manera independiente podrá dirigir en cualquier momento a las Juntas Directivas o Consejos de Administración de la Casa de Cambio:
Recomendaciones
Propuestas
Peticiones
Finalidad: Mejorar, facilitar, aclarar o regularizar:
Las relaciones
La correcta prestación del servicio
La seguridad y la confianza que debe existir entre la Casa de Cambio y sus clientes o usuarios
Los estándares en los procedimientos de los diferentes productos
B) A solicitud del Cliente o Usuario formulará a la Casa de Cambio:
Recomendaciones y
Propuestas
Finalidad: Favorecer las buenas relaciones entre la Casa de Cambio y el Cliente o Usuario.
Conocer, evaluar y resolver las quejas individuales que los clientes o usuarios le presenten por:
A) Incumplimientos de normas legales o internas que rigen el desarrollo de las operaciones, contratos o servicios que ofrece, presta o ejecuta la Casa de Cambio y que los afecte directamente.
B) Las relativas a la calidad en la prestación de los servicios a cargo de la Casa de Cambio.
Procedimiento en la Resolución de Quejas por parte del Defensor del Cliente
Los clientes o usuarios deberán presentar la reclamación por escrito y en ella se indicará el nombre y apellidos completos, documento de identidad, dirección, teléfono y la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados y los demás datos que permitan contactarlo para hacerle llegar la correspondiente respuesta y el Defensor deberá pronunciarse sobre ella en un termino no superior a 15 días hábiles, tal como se muestra en el Flujograma
Las decisiones del Defensor del Cliente no obligan a las partes, salvo que estas expresamente acuerden lo contrario y en caso no aceptar dicha decisión podrán ejercitar las acciones administrativas o judiciales que consideren conducentes.
De igual manera, los clientes y/o usuarios podrán libremente escoger entre acudir directamente a la casa de Cambio, al defensor del Cliente o a la Superintendencia Financiera de Colombia, para presentar su queja.
Asuntos Excluidos de la Competencia del Defensor del Cliente
Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la Casa de Cambio.
Los concernientes al vinculo laboral entre las entidades vigiladas y sus empleados;
Aquellos que se deriven de la condición de accionista de la Casa de Cambio;
Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en tramite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa;
Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente;
Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja.
Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Cliente.
Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
El Defensor del Cliente, podrá ser sancionado por el incumplimiento de las obligaciones que le son propias, de acuerdo con lo previsto en el numeral 3 del artículo 208 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero.
